ヤフオクで出品した商品に質問が来たことはありますでしょうか？
返事の仕方がわからなかったり、商品について聞かれてしまったりして迷ってしまって、返信せず放置してしまった経験はありませんか？
実はとてももったいないことなのです。
質問をする人は落札を検討してくれているお客様です。手間をかけて質問をしてくれる人で、きちんとし回答をして疑問点を解決さえできれば落札してくれる可能性が高いです。
是非、質問と回答のパターンと、対応方法を確認して、落札へ繋げましょう。
ヤフオクの質問者の心理
質問してくる方は、かなり高い確率で落札する意思があります。
ヤフオク上で質問をすることは手間がかかり面倒です。それでも質問するということは、商品がほしいけれど気になる点があるために購入を迷っているという状態がほとんどです。
質問に的確に答えることで、その疑問を解決すると同時によい印象を持ってもらうことができれば落札へ繋がります。
ヤフオクの質問返答方法
質問がきたらヤフオクより自動メールが来ます。メールに記載のリンクをクリックして、質問ページに飛びましょう。
実際の質問ページです。
回答の際のポイント
質問の回答は300字以内です。
回答画面に残りの文字数が表示されますので、300文字に収まるように答えましょう。回答は、簡潔にわかりやすくがポイントです。あまり、長々と書くと、逆に本当に伝えたいことが伝わらないので、なるべく短くまとめましょう。
短くといっても、聞かれたことに対する返答だけだとそっけなく感じます。「ご質問いただきありがとうございます。」という手間に対するお礼の一言から初め、内容を返答した後、「是非、ご検討ください。」とひとこと添えると印象がよいです。
また、要望にこたえられない場合も、「ご希望に添えず申し訳ございません。」など一言相手を気遣う言葉を入れるとよいでしょう。
質問をした方は落札しなくても、質問の内容は他の検討中の方もみるので、その方たちが見た時に、きちんとした回答であれば「この出品者は、丁寧に対応してくれて安心して購入できる。」という印象を与えることができるでしょう。
質問のパターン及び返答方法
オークションで聞かれる質問はパターンがあります。対応の優先度の高い順番でまとめました。
どれも、よく聞かれる質問パターンなので確認して回答できるようにしましょう！
同梱発送できますか？
A
ご質問いただきありがとうございます。
商品の同梱につきましてですが、商品2つの同梱ですと送料は1つ分の金額となります。
是非、ご検討ください。よろしくお願いします。
B
ご質問いただきありがとうございます。
商品2つ以上のご落札の場合は、商品を同梱して発送できる最小サイズで送らせていただきます。落札後、同梱希望をご連絡いただければ対応しますので、よろしくお願いします。
是非、ご検討ください。
ヤフオクの落札者が気になる点のひとつに送料があります。送料をなるべく安く抑えるために、複数落札して同梱して発送してほしいという落札者もいます。
同梱とは、2つ以上の商品を1の箱にまとめて、発送することです。同梱で1つにまとめることで、送料を安く抑えることができるメリットがあり、質問でよく聞かれる項目です。
同梱の質問をしてくる方は、複数購入を前提に質問してきている方です。
商品の大きさなどに問題が無く同梱が可能な場合は、「同梱可能です」と回答しましょう。
その場合、送料に変更がある場合、そのことも記載します。同梱商品が明確で、送料がわかっている場合はその金額を記載するとよいでしょう。
しかし、ほとんどの場合、発送先や同梱後のサイズなどが確定しないため、明確な送料はこの時点でわからないでしょう。その場合は、送料が少し上がってしまうことだけ明記しておけばよいでしょう。
発送時期について
ご質問いただきありがとうございます。
商品の発送日は、落札者様からのご入金の確認ができた日にさせていただいております。また商品発送から約2日前後での
到着を予定しております。(稀に運送会社の状況で到着に遅れがでることはございます。)
是非、ご検討ください。よろしくお願いします。
発送時期や、到着期間について質問される場合があります。いつ発送できますか？などと聞いてくる方は、その商品を急ぎでほしいという方がほとんどです。
誕生日のプレゼントなど、その日に届かなければ意味がないということもあります。可能な限り、最短で発送できる日をお伝えします。
「ご入金確認後、即日発送可能です。」などの回答が望ましいですが、即日発送が難しい場合正直に伝えることが大切です。
無理に、早めの期日をお伝えして、発送できなかった場合に相手は早期の到着を望んでいるためトラブルになる可能性があります。無用なトラブルを避けるためにも、確実に発送可能な日をお伝えしましょう。
また、最短で到着する発送方法と、かかる日数をお伝えすると具体的に届く日がわかるので親切です。
小さい物で、補償が必要なければ、郵便局のレターパックプラスは速達扱いで送ることができます。
可能であれば、そのような提案をすることで、落札に繋げることができることもあります。配送日数の目安をお伝えする場合、配送状況により到着日が多少前後することがありますと伝えます。
商品について
商品文章に詳しく商品説明を記載していなかった場合など、お客さんから商品について聞かれることがあります。前提として、できる限りわかりやすく商品説明を記載しておくことがよいでしょう。
それでも質問が来た場合、商品について知識がある場合はその内容を回答します。また、多少調べれば分かるようなことであれば、調べてお答えすることで落札に繋がることもあります。
また商品についてわからなかった場合も質問を無視してしまうと印象がよくありません。正直にわからないことをお伝えしましょう。わからなかった場合でも、丁寧にわからないことをお伝えすることで、落札につながるケースもあります。
価格交渉について
送料無料にできませんか？や商品価格を安くできませんか？ などと質問で交渉してくる場合があります。
このような質問には、無理に対応する必要はありません。
質問が来るということは、商品を欲しがっている人はいるので、そのまま出品していても落札される可能性は高いですし、購入をきめているけれどダメ元で価格交渉をする人もいます。
もし、利益的に問題が無く、早めに売ってしまいたい場合などは、価格交渉に可能な限りで応じると、ほとんどの場合落札してくれるでしょう。
価格交渉に応じる場合は、「いいですよ」とだけ返答するのではなく明確に条件を伝えることが大切です。「○○円でご提供させていただきます。」など明記することでトラブル防止することが可能です。
質問に的確に答えて落札につなげよう！
質問に的確にスピーディーに返答することで、落札を検討している人を後押しすることができます。
質問への返答はそれほど手間がかかることではありません。簡単なものであれば数分でできて、落札率を上げることができるのできちんと回答するように心がけましょう。質問の回答で相手の不安点が解決することが大切です。
回答する際は、そっけなく聞かれたことだけを答えるのではなく、相手の状況を想像して、先回りして相手の疑問や不安を解決するサポートをするように心がけましょう。
質問への丁寧な対応が落札率アップにつながります。
